Tình trạng hành khách lạm dụng, quấy rối nhân viên hàng không ở Nhật Bản gia tăng, làm thủ tục muộn trở thành “điểm nóng”

Theo bà Tomomi Kikuchi, người phát ngôn của liên đoàn, nguyên nhân phàn nàn phổ biến nhất là chuyến bay bị hoãn hoặc hủy. Bà cho biết vài năm gần đây, một số hãng yêu cầu hành khách lên máy bay đúng giờ một cách quyết liệt hơn và áp dụng quy định nghiêm ngặt, từ chối những người có mặt ở cửa lên máy bay khi còn chưa đầy 10 phút trước giờ khởi hành.

Việc siết thời hạn làm thủ tục từ tháng 9 nhằm bảo đảm chuyến bay đúng giờ, nhưng giới quan sát cho rằng nó có thể khiến những cuộc đối đầu giữa nhân viên và hành khách xảy ra thường xuyên hơn trong tương lai.

Năm 2024, Japan Airlines (JAL) và All Nippon Airways (ANA) ban hành hướng dẫn về hành vi hành khách nhằm xóa bỏ tình trạng quấy rối nhân viên trên máy bay, tại quầy thủ tục và qua điện thoại. Các hãng đã nêu nhiều vụ việc điển hình:

Các hướng dẫn liệt kê những hành vi không được chấp nhận như ngôn từ lăng mạ, hung hăng, xúc phạm hay phân biệt đối xử, đe dọa, hành hung, đòi hỏi vô lý và quấy rối tình dục; ANA còn đưa cả hành vi nhìn trộm và đeo bám vào quy tắc.

ANA cho biết mục tiêu là giảm gánh nặng tâm lý cho nhân viên và bảo đảm môi trường thoải mái, công bằng cho các khách hàng khác, đồng thời đã đào tạo toàn bộ nhân viên và tổ chức hội thảo cho cấp quản lý.

Dù khảo sát không nêu quốc tịch của những người gây rối, bà Kikuchi cho rằng hành khách Nhật cũng có lỗi và ngày càng đòi hỏi. Theo bà, người Nhật đã quen với dịch vụ chất lượng cao, đôi khi dẫn tới kỳ vọng còn cao hơn nữa, và sự thiếu tôn trọng với nhân viên đang thể hiện rõ hơn. Ông Ashley Harvey, chuyên gia phân tích tiếp thị du lịch có hơn 15 năm làm việc tại Nhật, cũng bác bỏ quan điểm cho rằng du khách nước ngoài là nguyên nhân chính.

Ông Harvey cho rằng các chuyến bay nội địa cũng đông đúc chẳng kém chuyến bay quốc tế, và việc chậm chuyến là ngòi nổ hiển nhiên. Theo ông, những hành vi này luôn tồn tại nhưng được lên tiếng nhiều hơn kể từ sau đại dịch, khi xã hội Nhật ít khoan nhượng hơn với hành vi sai trái; đồng thời, trải nghiệm bay đôi khi kém dễ chịu hơn vì quá đông người và thủ tục tự động thay thế giao tiếp trực tiếp.

Một nữ tiếp viên người Nhật giấu tên cho biết trong ngành có quan niệm phục vụ hành khách Nhật trên các tuyến nội địa dễ dàng hơn, vì phần lớn họ tôn trọng nhân viên hơn, nên nhiều tiếp viên xin bay các tuyến này. Dù vậy, cô nhấn mạnh tiếp viên luôn phải cảnh giác với hành vi của hành khách nói chung.

Cô kể từng chứng kiến đồng nghiệp bị đụng chạm không phù hợp, bị quát tháo và đe dọa; có hành khách còn gạ gẫm, thậm chí một người đàn ông đòi số điện thoại của cô. Những câu chuyện ấy cho thấy phía sau nụ cười chuyên nghiệp là những con người cần được bảo vệ.